Bình đẳng số cho người yếu thế: Dịch vụ công trực tuyến thân thiện

Chuyển đổi số không chỉ là công nghệ, mà còn là cách chúng ta đưa dịch vụ công đến từng công dân, đặc biệt là những người yếu thế.

Những nỗi sợ của người yếu thế trên môi trường số

Trong buổi hội thảo do Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội tổ chức, các chuyên gia đã chỉ ra rằng người cao tuổi, người khuyết tật, người có thu nhập thấp và những người thiếu kỹ năng số thường gặp các rào cản sau:

• Khó thao tác trên thiết bị thông minh và không quen với xác thực điện tử.
• Thiếu tự tin khi nộp hồ sơ trực tuyến và theo dõi trạng thái xử lý.
• Không có người hỗ trợ trực tiếp để hướng dẫn từng bước.

Khoảng cách số không chỉ là công nghệ

Ông Hoàng Văn Bằng nhấn mạnh: “Dịch vụ công số phải thực sự đến được với người dân. Vì vậy, ngoài hạ tầng, chúng ta cần giải quyết khả năng tiếp cận và năng lực sử dụng của từng nhóm đối tượng.”

Giải pháp giảm khoảng cách số

Để thu hẹp khoảng cách số, các chuyên gia đề xuất ba hướng chính:

1. Đào tạo và hỗ trợ trực tiếp: Tổ chức các lớp học cơ bản về thiết bị di động, xác thực điện tử và quy trình nộp hồ sơ.
2. Thiết kế giao diện thân thiện: Đơn giản hoá các bước, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, cung cấp chế độ trợ giúp (chat, hotline) 24/7.
3. Đưa dịch vụ tới người dân: Các chuyến xe lưu động, điểm hỗ trợ tại xã, phường giúp người cao tuổi và người khuyết tật thực hiện thủ tục ngay tại cộng đồng.

TS Vũ Văn Tính chia sẻ kinh nghiệm cá nhân: khi thực hiện thủ tục lý lịch tư pháp, ông đã phải chờ đợi lâu trên đường dây nóng mà không nhận được hỗ trợ kịp thời – một “điểm nghẽn” cần khắc phục ngay.

Số hóa chưa đủ, cần đơn giản hoá

PGS.TS Trần Thành Nam nhấn mạnh rằng nền tảng hiện tại vẫn “đồng nhất” cho mọi đối tượng, khiến người yếu thế phải đối mặt với giao diện phức tạp. Ông đề xuất:

• Phát triển các phiên bản “đơn giản” của hệ thống, tối ưu hoá cho người cao tuổi và người khuyết tật.
• Cho phép cá nhân hoá giao diện dựa trên nhu cầu và khả năng của từng người dùng.
• Đảm bảo dịch vụ luôn “an toàn, sai cũng không sao” – nghĩa là người dùng có thể thử nghiệm mà không sợ mất quyền lợi.

Thực tiễn tại Hà Nội đã chứng minh hiệu quả của mô hình di động: các xe lưu động đưa dịch vụ hành chính công tới người dân ở vùng sâu, vùng xa, giúp họ khai báo, nộp và theo dõi hồ sơ điện tử mà không cần rời nhà.

Như PGS.TS Trần Thành Nam khẳng định: “Làm sao để người dân cảm thấy an toàn, sai cũng không sao? Thái độ thân thiện, nền tảng dễ dùng và cá nhân hoá là chìa khóa.”

Việc giảm khoảng cách số không chỉ là mục tiêu công nghệ mà còn là trách nhiệm xã hội, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và bảo đảm mọi công dân, dù là người yếu thế, đều có cơ hội hưởng lợi từ chuyển đổi số.